Diariamente vemos manchetes anunciando que a crise chegou nessa ou naquela empresa. Pois agora, ao que tudo indica, parece que a crise chegou na Livraria Cultura. Ao menos na de Porto Alegre.
Hoje à tarde, ao procurar por dois produtos, fui surpreendida com uma situação HOSTIL, para dizer o mínimo.
O livro “Cultura da Convergência”, indicado pela querida Pollyana Ferrari, só estava disponível na unidade do Conjunto Nacional, em São Paulo. O vendedor ofereceu trazer o livro para mim e logo perguntou:
- Quer que entregue na tua casa ou tu vens retirar na loja?
COMO ASSIM??? Alguém falou em COMPRAR o livro?
Pois é… Foi-se o tempo em que se podia pegar o livro na mão, ler as orelhas, conferir o sumário ou o prefácio. Agora é assim: se o produto não está na loja mas tem no estoque, tem que comprar primeiro para depois ver se é isso mesmo que tu queria comprar.
Dei uma volta, encontrei outro livro bacana, olhei bastante, avaliei o que julgo necessário para me fazer decidir pela compra. Comprei.
Cinco minutos depois perguntei pelo CD “Como vai você”, em que vários intérpretes cantam músicas do Roberto Carlos. Minha Mãe estava junto. A situação se repetiu. O produto só existia na loja de São Paulo e, para mandar trazê-lo, só pagando.
Uma dica para a Cultura: tirem aquela estação de audição no meio das prateleiras de CDs. É inútil! Para que serve? Para a pessoa ouvir se gosta de um CD e então comprá-lo? Não. Isso não me foi permitido. A menos que pagasse por um produto que ainda não estava convencida a comprar. A mensagem foi clara: COMPRE goela abaixo! Como isso não funciona comigo, a Livraria Cultura acaba de criar uma agente para manchar sua imagem sempre que houver oportunidade para fazê-lo.
Entendo que o mercado de Porto Alegre seja mais restrito e não tenha tanta demanda quanto o de São Paulo. Mas a ausência de produtos na loja deve ser contornada como antes: eles trazem o produto, mostram para o cliente e o deixam à vontade para decidir pela compra. Isso aconteceu muitas vezes inclusive comigo, antes de 2005.
Agora as coisas mudaram! E para muito pior!!
Sei que trazer produtos de outras unidades do país geram custo e o risco do cliente optar por não comprar o produto trazido pode gerar prejuizo. Mas creio que a Cultura tenha conquistado prejuizo maior do que os R$ 53 do livro que eu queria folhear (e muito provavelmente, comprar) e do que os R$ 19 do cd que minha Mãe queria escutar (com a intenção de comprar): o prejuizo da Cultura foi ter perdido uma cliente fidelizada, com sérios planos de ingressar para o doutorado em breve e que mora a 15 minutos da unidade de Porto Alegre.
A que me induz esta dificuldade de análise e compra de dois produtos? Em ambos os casos há opções:
1) comprar do Submarino, da Saraiva ou da Fnac – já que é para comprar no escuro
2) xerocar o primeiro exemplar do livro que tiver em mãos
3) baixar os mp3 do CD que eu estava disposta a comprar, para que possa conhecer as músicas
A loja onde se faz compras é uma escolha do cliente. A maneira como trata seu cliente é uma escolha da loja! E a Cultura escolheu não me querer mais como sua cliente. Já que a Livraria Cultura não soube respeitar minha condição de cliente, cabe a mim, pelo menos, respeitar a escolha que a Cultura fez de não atender às minhas expectativas que, vamos combinar, não são nada absurdas.
Pena isso… minha ex-aluna e amiga, Cinthia Almeida, já teve problemas com a Livraria Cultura. Só posso entender que a crise tenha chegado nessa empresa. Não só crise econômica, mas principalmente uma crise sobre como tratar clientes.
).
